Avaliação da qualidade em serviços: um estudo em uma instituição de ensino superior de Florianópolis

Resumo

Com o crescimento da concorrência, as empresas prestadoras de serviços estão sendo obrigadas a investir na qualidade do serviço oferecido, com o intuito de melhorar seu desempenho e oferecer produtos e serviços com qualidade superior ao da concorrência. Porém, pelas características dos serviços, torna-se complicado medir a qualidade que está sendo oferecida, gerando discrepâncias entre as expectativas e as percepções dos clientes, que é definida como falha. Assim, o objetivo deste trabalho é perceber a qualidade dos serviços que vão além da sala de aula, passando pelas instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos dentro de uma Instituição de Ensino Superior, segundo a ótica de seus clientes. Portanto, esse trabalho tem a finalidade de descrever os serviços, identificando as falhas que ocorrem entre as expectativas e as percepções dos clientes, bem como também, analisar as percepções dos diretores frente às expectativas dos mesmos. Para isto foi realizada uma revisão bibliográfica, com elaboração de um questionário adequado para a avaliação e medição da satisfação dos clientes, utilizando modelos propostos pelo sistema SERVQUAL de avaliação.