A IMPLEMENTAÇÃO DA ITIL NAS CENTRAIS DE SERVIÇOS: ESTUDO SOBRE CASOS NA PRÁTICA

Resumo

As empresas têm investido cada vez mais para oferecer serviços de TI de qualidade aos clientes. Com isso, algumas empresas utilizam a ITIL para definir seus processos. Procurando aprofundar os conhecimentos nesta área, o objetivo geral do estudo foi analisar como este processo ocorre nas centrais de serviços das empresas. O seguinte objetivo foi desenvolvido: apresentar os pontos presentes e ausentes na implementação do ITIL nas centrais de serviços. O percurso metodológico pautou-se na pesquisa de natureza descritiva, por meio da pesquisa bibliográfica e documental, além da pesquisa online no indexador Google Acadêmico. Foram selecionadas 6 empresas como amostra. Destacam-se nos resultados encontrados: a adoção do alinhamento estratégico da TI com o negócio; sucesso da implementação do ponto único de contato; resistência à mudanças pelos usuários e até mesmo dos profissionais de TI; melhora da satisfação dos usuários; falta de utilização da base de conhecimentos; importância da mudança organizacional e a adoção do catálogo de serviço nas organizações. Conclui-se ainda que falta por parte das empresas estudadas, utilizar a base de conhecimentos. Com esta base, o tempo de atendimento seria reduzido, assim como o tempo médio de resolução de incidentes, uma vez que as soluções de contorno estariam presentes na base de conhecimentos e os atendentes poderiam utilizar as soluções para restabelecer os serviços de TI o mais rápido possível.