Marketing de serviços – análise da percepção da qualidade de serviços através da ferramenta SERVQUAL em uma escola de idiomas

Resumo

Para se diferenciar na prestação de serviços é necessário que as empresas gerem um pacote de valor que garanta a satisfação do cliente, sendo para isso necessário oferecer serviços de qualidade constantemente. Sendo assim, é imprescindível medir a qualidade dos serviços, visando analisar se este é prestado de acordo com as expectativas dos clientes. Neste artigo, procurou-se analisar a percepção dos alunos referente à qualidade dos serviços oferecidos por uma escola de idiomas localizada na cidade de Pinhais, Região Metropolitana de Curitiba. Foram realizadas pesquisas bibliográficas e levantamento do referencial teórico. A metodologia utilizada foi o método SERVQUAL, avaliação numérica que possibilita a verificação do nível de qualidade do serviço oferecido. Os dados apontam que alguns itens tangíveis poderiam ser melhores, bem como a qualificação acadêmica e vivência no exterior dos professores. Apesar disso, a percepção de qualidade dos serviços prestados pode ser considerada adequada, atendendo a expectativa dos alunos.