Desenvolvimento de competências por meio de treinamento para melhoria do serviço de atendimento em panificadoras

  • Josiely Ivanski Tobler Unibrasil Centro Universitario
  • Alana Juliane Soares Unibrasil Centro Universitario
  • Alisson Rogerio Hoffmann Unibrasil Centro Universitario
  • Creilandia do Rocio Assis Unibrasil Centro Universitario
  • Isabela Laginski Lippel Unibrasil Centro Universitario
Palavras-chave: Gestão de pessoas, Competências, Treinamento e Desenvolvimento, Panificadoras

Resumo

No mercado competitivo as pequenas empresas perdem seus clientes pela deficiência no atendimento e a falta de qualificação do funcionário, consequentes da falta de treinamento e capacitação para o exercício da função. Partindo deste pressuposto o objetivo geral do estudo foi elaborar um plano de treinamento baseado no desenvolvimento de competências dos profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente da panificadora Juliana Pães e Doces. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos os seguintes objetivos específicos: (a) identificar o fluxo de atendimento da organização; (b) estudar as competências essenciais das funções de atendimento; (c) levantar características do perfil profissional das funções de atendimento; (d) levantar as necessidades de treinamento. O percurso metodológico pautou-se no levantamento de dados empíricos por meio de entrevistas não-estruturadas com funcionários e observações do ambiente organizacional com foco no processo de atendimento. Foi apresentado o conceito sobre gestão de pessoas e as principais definições de competências, treinamento e desenvolvimento, pois, estão relacionadas à elaboração do programa de treinamento para o desenvolvimento individual de competências, com foco na qualidade do atendimento ao cliente, que é a ferramenta indispensável para gerar vantagem competitiva e otimização do processo de serviço da organização. Esperou-se que com este programa de treinamento, os responsáveis que exercem as funções de atendimento obtenham desenvoltura e confiança ao transmitir informações sobre os produtos sejam para encomendas ou venda no local.

 

 

Publicado
2016-10-17
Seção
Administração